Потребности, мотивы и интересы потребителя услуг

– гедонические – потребности, связанные с получением сенсорного удовольствия (нежный вкус продукта, приятный аромат, звучание и т.п.);

– когнитивные – потребности человека в получении знаний (книги, телевидение, газеты, Интернет и т.п.);

– эмпирические – потребности, связанные с получением нового опыта (посещение концертов, театров, музеев и пр.).

Кроме этого Т.М. Ингрэм указывает, что на практике оказывается весьма полезным группировать потребности клиентов в один из пяти основных типов или категорий, которые концентрируются на покупательской ситуации и выгодах, которые должен представить выбранный продукт или услуга.

Эти общие типы можно описать следующим образом.

1. Ситуационные потребности – специфические нужды, которые зависят или зачастую формируются в результате стечения обстоятельств, связанных со специфической средой, временем и местом (например, срочный ремонт машины во время поездки загород).

2. Функциональные потребности представляют потребность в исполнении специфической ключевой задачи или функции – функциональное назначение специфического продукта или услуги. Это потребность в том, чтобы торговое предложение осуществляло то, что должно осуществлять (например, определённый вид транспорта должен доставить туриста в определённое место за определённое время).

3.Социальные потребности включают потребность в принадлежности и ассоциации с другими людьми – желание принадлежать к некоторой референтной группе. В этом случае продукт или услуга ассоциируются с некоторой специфической или желаемой, привлекательной для клиента группой (например, одежда «Polo» ассоциируется с успешными людьми с высоким уровнем дохода).

4. Психологические потребности отражают желание обрести чувство уверенности и сократить риск, а также включают такие позитивные эмоции и чувства, как успех, радость, возбуждение и поощрение (например, выбор и использование хорошо известных, высококачественных торговых марок предоставляет гарантии покупателям).

5. Образовательные потребности представляют собой желание саморазвиваться, получать информацию и знания для лучшего представления и понимания того, почему и как происходит то или иное событие (например, сведения о продукте, информационные бюллетени предоставляют текущую информацию о продукте и интересные заметки).

Классификация потребностей клиента может помочь специалисту по сервису и туризму в упорядочивании того, что в противном случае превратилось бы в путанную и бесконечную массу потребностей и ожиданий. Организация того, что на первый взгляд может показаться различными потребностями и проблемами, в основные типы помогает профессионалу лучше понять суть клиентских нужд вместе с родственными связями между ними. В свою очередь, это улучшенное понимание служит «гидом» для специалиста при создании и последующей демонстрации решений специфических нужд потенциального туриста, приносящих ему дополнительную выгоду.

Кроме изучения мотивационной сферы потребителя немаловажное значение имеет и исследование его познавательных особенностей, особенностей характера. Данные о характере человека необходимы для того, чтобы быстро наладить с ним процесс общения. Знание о том, каковы у конкретного клиента особенности переработки информации, помогают специалисту грамотно и эффективно построить презентацию реализуемого продукта.

Читайте также:

Основные стратегии организации профориентационной помощи
Традиционно выделяют две основные стратегии (подходы) в профессиональном самоопределении: диагностическую (диагностико-рекомендательную) и развивающую. Но можно представит и несколько дифференцированные направления работы, разбив их услов ...

Профессиональная деформация работников органов правопорядка
Реформирование системы органов внутренних дел оказало существенное влияние на изменение кадровой политики, принципов воспитания и профессиональной подготовки личного состава. Главной целью воспитательной работы в настоящее время определяе ...

Социально-педагогическая программа социализации подростков отклоняющегося поведения.
Разработка данной программы, прежде всего, ориентировала нас на рассмотрение понятия отклоняющегося поведения. Оценка любого поведения подразумевает его сравнение с какой-то нормой, асоциальное поведение часто называют девиантным, отклоня ...