Рынок потребительских услуг, в том числе и в сфере социально культурного сервиса и туризма, зависит от клиентов с их разнообразными потребностями, вкусами и пожеланиями. В современных условиях жёсткой конкуренции шанс выжить и усилить свои позиции имеют только те компании, которые уделяют особое внимание различным аспектам поведения потребителей. Успех деятельности предприятия сервиса определяется тем, насколько его сотрудники владеют информацией об особенностях поведения и мотивации потребителей услуг. Неслучайно маркетологи наряду с продуктом, ценой продукта, продвижением продукта, его месторасположением учитывают и человека – потребителя продукта. Всвязи с этим специалист, работающий в сфере предоставления услуг, должен знать потребности и пожелания клиента, изучая их нужды, вкусы, предпочтения, ожидания пользы от услуги, а также неудовлетворенные потребности и реакции на новые услуги. Задача специалиста – выявить специфические потребности или проблемы потенциального клиента для того, чтобы затем сфокусироваться на том, какой продукт решит проблему или удовлетворит нужды потребителя товаров и услуг. Для того чтобы предложить клиенту то, в чём он нуждается, даже если последний не может самостоятельно обозначить свои желания, требуется понимание поведения и его мотивов.
Психодиагностические методики – один из инструментов, которые позволяют специалисту по сервису и туризму как можно лучше узнать своего клиента, понять его запрос и на основе этого оказать именно ту услугу, которая удовлетворяет потребность клиента. Благодаря использованию психологической диагностики можно научиться наблюдать, анализировать и понимать поведение другого человека, перестраивая на его основе свои действия.
Также при работе с клиентами сферы социально – культурного сервиса и туризма специалист должен обладать компетентностью в общении . Чтобы развить её существуют специальные социально – психологические тренинги .
Социально-психологический тренинг - область практической психологии, ориентированная на использование активных методов групповой психологической работы с целью развития у человека компетентности в общении. Базовыми методами социально-психологического тренинга являются групповая дискуссия и ролевая игра в различных модификациях и сочетаниях.
- Потребности, мотивы и интересы потребителя услуг
- Коммуникативные умения специалиста сферы сервиса и туризма
- Пути развития коммуникативной компетентности у специалистов
Читайте также:
Деструктивное воздействие средств массовой коммуникации
Расширение информационной среды поставило перед исследователями ряд вопросов о природе взаимодействия информации и человека. Изучается специфика средств массовой информации (СМИ); то, как СМИ влияют на убеждения, мнения, поведение людей – ...
Межличностные конфликты в педагогическом процессе
В педагогической практике основными видами межличностных конфликтов являются конфликты:
· ученик — ученик;
· ученик — учитель;
· учитель — учитель.
Конфликт «ученик — ученик».
Большая часть конфликтов среди учеников возникает из-за п ...
Общая характеристика зарубежной конфликтологии
Среди направлений зарубежных психологических исследований конфликта в первой половине XX
в. выделяются:
· психоаналитическое (3. Фрейд, А. Адлер, К. Хорни, Э. Фромм);
· социотропное (У. Мак-Дугалл, С. Сигеле и др.);
· этологическое ( ...
Навигация сайта